رویکرد شایستگی در مدیریت منابع انسانی

رویکرد شایستگی

در مدیریت منابع انسانی

چکیده

این مقاله تلاش دارد دستاوردهای کاربرد شایستگی‌ها در مدیریت منابع انسانی را معرفی کند. در ابتدای مقاله به تاریخچه شکل‌گیری مفهوم شایستگی اشاره می‌شود و بعد از آن شایستگی و اجزای آن (دانش، مهارت‌ها و نگرش‌ها و توانایی‌ها) به بحث گذاشته می‌شوند. انواع شایستگی و سطوح آن در گام بعدی جای دارند و اصلی‌ترین بخش مقاله تشکیل فرهنگ واژگان شایستگی است که برای هر سازمان متفاوت و مجزا خواهد بود. 

 

مقدمه

استفاده از شایستگی به سال‌های پایان جنگ جهانی دوم و آغاز جنگ سرد توسط دو کشور ابرقدرت آن زمان یعنی ایالات متحده آمریکا و شوروی سابق باز می‌گردد. با شروع جنگ سرد، بازار جاسوسی اطلاعات و جاسوسان گرم شد. این شوروی بود که پیش‌دستی کرد و با به کار گماردن جاسوسان کار کشته، اقدام به کسب اطلاعات در زمینه پیشرفت‌های نظامی آمریکا کرد. روزولت رئیس جمهور وقت آمریکا پی‌برد که یک شبکه از جاسوسان شوروی، مشغول فعالیت در آمریکا هستند، بنابراین به دنبال مقابله و تلافی برآمد. روزولت دفتری به نام خدمات استراتژی (vices-Office of Strategic Se) تأسیس کرد. یکی از مسئولیت‌های عمده این دفتر، جاسوسی بود. این واحد جدید نیاز به جذب نیروهای مناسب داشت که بتواند اقدامات جاسوسی روس‌ها را خنثی کنند.  

در نتیجه، آنها به دنبال جذب افرادی برآمدند که به یک جاسوس تبدیلشان کنند. آنها به دانشگاه‌ها مراجعه کردند و بهترین‌های هر رشته را انتخاب کردند و این افراد را تحت آموزش قرار دادند. نفرات برگزیده رشته‌هایی مانند فیزیک، ریاضی، تاریخ، زبان، مهندسی و.... تحت آموزش قرار گرفتند و سپس از آنها خواسته شد، فعالیت جاسوسی خود را آغاز کنند. نتایج این اقدامات مصیبت بار بود. تمام این افراد توسط دستگاه جاسوسی شوروی شناسایی و نابود شدند. آمریکایی‌ها به دنبال چارجویی برآمدند. آنها می‌خواستند بدانند در کجای کار دچار اشتباه شده‌اند. آنها فرایند انتخاب و گزینش نیرو را تجزیه و تحلیل کردند و متوجه شدند که روی تحصیلات تأکید زیادی شده بود.

اگر قرار باشد، فردی به عنوان یک جاسوس فعالیت کند، باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟ راز نگهداری، تیز و زرنگ بودن (البته نه لحاظ درسی) قاطعیت داشتن، دروغ گفتن، فریب دادن، نقاب زدن، وانمود کردن، بسیار به خود اطمینان داشتن، کنجکاو بودن، چهار چشم داشتن، جامعه پذیر و مردمی بودن، انرژیک و فعال بودن از جمله این ویژگیهاست. در این بین مهم نیست که فرد، چه تحصیلاتی داشته باشد. دفتر خدمات استراتژیک متوجه شد که برای این کار، به تحصیلات عالی نیاز نیست، بلکه در عوض به کسانی نیاز است که خطر پذیر باشند و بتوانند اطلاعات سرّی را جمع‌آوری کنند. در این راه از مساعدتهای دانشگاه کالیفرنیا نیز استفاده شد. دانشگاه به آنها گفت که اگر می‌خواهند جاسوس استخدام کنند، رویکرد کلاسیک به آنها جواب نخواهد داد. برای مثال انتخاب یک فرد فریبکار، دروغگو، نقش بازی‌کن، از طریق سیستم‌های کلاسیک ارزیابی بی‌نتیجه خواهد بود، زیرا افرادی با این ویژگی‌ها به راحتی آزماینده را فریب می‌دهند، نقش بازی می‌کنند و آنها را منحرف می‌کنند.

واژه شایستگی ابتدا توسط شرکت AT&T، یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های مخابراتی در دنیا در حوزه سازمانی به کار برده شد. آنها گفتند اگر شایستگی در حوزه‌های نظامی و سیاسی استفاده می‌شود، چرا در شرکت آنها استفاده نشود؟ بنابراین در دهه 1950، اقدام به تأسیس یک کانون ارزیابی کردند. آنها هم همان کار را کردند. آنها افرادی را انتخاب کردند و سپس مورد ارزیابی قرارشان دادند. این شرکت این افراد را براساس 25 شاخص کیفیت مدیریتی انتخاب کرد و هر هشت سال یک بار اقدام به ارزیابی این افراد کرد. آنها برای توصیف این ویژگی‌ها عبارت کیفیت مدیریت (Management Quality) را انتخاب کردند. واژه شایستگی در آن زمان به کار برده نمی‌شد. آنها به دنبال افرادی بودند که دارای ثبات هیجانی، مهارت‌های مشاهده، مهارت‌های گزارشی‌دهی و مهارت‌های عمل کردن باشند. آنها اقدام به انتخاب یک گروه کردند و این کیفیت‌ها را در آنها ارزیابی کردند. در دهه 1960، رویکرد شایستگی به صورت رسمی آغاز به کار کرد. دانشگاه هاروارد در این بین نقش اصلی داشت.

موضوع بحثی که در سال 1962، بسیار جدی دنبال شد، این بود که آیا دانش آموختگان دانشگاه‌ هاروارد در حوزه‌های تجاری و کسب و کار نیز دارای بالاترین عملکرد هستند؟ بحث در این باره بالا گرفت. گروهی گفتند که باید شیوه آموزش و تحصیلات تغییر یا بهبود یابد. گروه دیگر مدعی شدند که هارواردی هستند و نیازی به تغییر ندارند. برای پیدا کردن اینکه هاروارد بهترین مرکز آموزشی هست یا نه، مقرر شد که دانش‌ آموختگان این دانشگاه ارزیابی شوند. این تحقیق در سال 1962 ‎آغاز شد و ده سال طول کشید. محققان دنبال این بودند که بدانند آیا دانش آموختگانشان بهتر از دیگران عمل می‌کنند یا خیر؟ چون دانشگاه آنها بهتر از دیگر دانشگاهها بود، بنابراین باید بهتر از سایر دانش آموختگان نیز عمل کنند. آنها اقدام به انتخاب 4 هزار دانش آموخته کردند. آنها بررسی کردند که این 4 هزار نفر در مقایسه با 20 هزار نفری که در دیگر دانشگاه‌ها تحصیل کرده بودند، با چه کیفیتی مشغول فعالیت هستند. آنچه مشخص شد این بود که در ابتدای استخدام یک دانش آموخته هاروارد با یک دانش آموخته بر کلی مقایسه می‌شد. طبیعی بود که او پول بیشتری می‌گرفت، چون از هاروارد خارج شده بود. این یافته جای تعجب نداشت و طبیعی بود. اما بعضی از دانش آموختگان غیر هارواردی از نظر پول و پست سازمانی بهتر بودند. این شوک آور بود. این افراد که از هارواردی‌ها بهتر عمل کرده بودند، مورد بررسی قرار گرفتند. آنها متوجه شدند که این افراد چیز متفاوتی داشتند. تفاوت در چه چیزی بود؟ آنچه کشف شد این بود که هارواردی‌ها از نظر دانش بهترین بودند. در مهارت بهترین بودند.

آنچه تفاوت می‌کرد، ویژگی‌های درونی (Internal Characteistics) آنها بود. آنها نام این ویژگی‌ها را نگرش (Attitude) گذاشتند. افراد غیر هارواردی‌، نگرش درستی داشتند، اما دانش یا مهارت کافی نداشتند. اما بعد از 5 سال آنها می‌توانستند دانش و مهارت لازم را به دست آورند و چون نگرش درستی داشتند، می‌توانستند بهتر عمل کنند. هاروارد به این فهم رسید که به دانشجویانش دانش و مهارت می‌دهد، اما نگرش نمی‌دهد.

در آن زمان اگر کسی تقاضای ادامه تحصیل برای دانشگاه هاروارد می‌فرستاد. ابتدا از او آزمون هوش می‌گرفتند. اگر می‌توانست از پس آزمون برآید، پذیرفته می‌شد. اما اگر قادر به این کار نبود، رد می‌شد. یکی از کسانی که از این آزمون رد شد، بیل گیتس مدیر شرکت مایکروسافت بود. بنابراین از آن زمان به بعد آنها تصمیم گرفتند که به جای اینکه از متقاضیان تست هوش بگیرند، دانش، مهارت و نگرش فرد را ارزیابی کنند. پروفسور دیوید مک کللند (David McClelland) ریاست این پروژه را برعهده داشت. او در هاروارد روان‌شناسی تدریس می‌کرد و نخستین کسی است  که واژه شایستگی را به کار برد.

یافته‌های تحقیقاتی هاروارد ادامه پیدا کرد و آنچه از این تحقیقات مشخص شد این بود که پیشرفت و موفقیت تحصیلی منجر به موفقیت در زندگی و کسب و کار نمی‌شود. یعنی افرادی که بالاترین نمرات را در دانشگاه می‌گرفتند، لزوماً بالاترین موقعیت‌ها را نیز کسب نمی‌کردند. (Taher,2007)

تعریف شایستگی

شما مجبور نیستید با هوش باشید. یعنی بهره هوشی بالا معنی خاصی را در برندارد. توانایی ضرب کردن چندین عدد به این معنی نیست که شما می‌توانید معامله کنید یا قرارداد ببندید یا کالایی را به فروش برسانید. آیا با تکیه بر توانایی ریاضی، شما می‌توانید مذاکره کنید، جلوی یک جمع بایستید و مطلبی را ارائه دهید؟ مسلماً نمی‌توانید. شایستگی‌ها، معیارهای (Measure) بهتری برای عملکرد هستند. شایستگی آن دسته از قابلیت‌های شخصی است که فرد را قادر می‌سازد وظایفی را که برعهده دارد با موفقیت انجام دهد. هر شایستگی ترکیبی از دانش (Knowledge)، مهارت‌ها (Skills) و نگرش‌ها (Attitudes) یا توانایی‌ها (Abilities) است. آنچه بایستی مورد توجه قرار گیرد، ارتباط بین این سه جزء است.

سطح	نام سطح	توصیف سطح
5 یا 1	پایه (فهم اولیه)	دانش اولیه را از طریق آموزش محدود به دست آورده است. تجارب بسیاری محدود از طریق حضور در دوره آموزشی، کسب تجارب موردی و آموزش در محل کار به دست آورده است. برای انجام وظایف نیاز به کمک (سرپرستی) مستقیم و مرتب دارد.
4 یا 2	متوسط (دانش کاربردی)	آموزش پایه گسترده‌تری دریافت کرده است. تعداد معدودی تجارب موفقیت‌آمیز توسط فرد در این زمینه به دست آمده است. نیاز است که کارشناسان سطوح بالاتر بر جنبه‌های سخت‌تر این شایستگی‌، نظارت داشته باشند.
3	کارشناسی (آنچه می‌تواند انجام دهد)	آموزشهای گسترده‌ای دریافت کرده است. تجارب موفقیت‌آمیز مختلفی به دست آمده است. تقریباً تمام اعمال مرتبط با این شایستگی بدون هیچگونه کمک و مساعدتی انجام می‌شود. البته بعضی مواقع شاید نیاز باشد که تنها برای جنبه‌های بسیار مشکل، یک فرد شایسته‌تر کمک کند. می‌تواند افراد تازه کار را در سطوح شایستگی پایین‌تر، سرپرستی یا راهبردی کند.
2یا 4	تخصص (برجسته)	آموزشهای بسیار گسترده‌ای، دریافت کرده است. فرد در این سطح می‌تواند به افراد سازمان بدهد. مکرراً تجارب موفقیت‌آمیز بسیاری در طیفی از حوزه‌های دشوار، به دست آورده است. تمام اعمال لازم برای این شایستگی را بدون هر گونه مساعدت، به انجام می‌رساند. سازمان فرد را به عنوان یک شخص مرجع در مواقعی که مشکلات دشوار به وجود می‌آیند، می‌شناسد. برای افراد کم تجربه‌تر در سازمان، نقش راهبر را بازی می‌کند.
5 یا 1	استادی (نقش مدل)	آموزشهای بسیار گسترده‌ای دریافت کرده است. مکرراً تجارب موفقیت‌آمیز بسیاری در حوزه‌های بسیار پیچیده‌ به دست  آورده است. تمام اعمال لازم برای این شایستگی را بدون هر گونه مساعدت به انجام می‌رساند. در هنگام بروز مشکلات بسیار دشوار از داخل و خارج سازمان، به دنبال او هستند. برای افراد داخل یا خارج سازمان نقش راهبر را بازی می‌کند.

جدول 1: سطوح شایستگی

هر شایستگی، ترکیبی از دانش، مهارت، توانایی ونگرش است. فرض کنید می‌خواهیم حسابدار استخدام کنیم. دانش لازم برای یک حسابدار چیست؟ باید اصول کلی حسابداری را بداند، باید اعداد را بداند، باید بتواند با نرم‌افزار Excel کار کند، باید تفاوت بین ترازنامه و صورتهای مالی را بداند، با بدهکار و بدهی آشنا باشد، انواع اعتبارات را بداند، ما می‌توانیم این اصول را مطالعه کنیم. یک دوره آموزشی بگذرانیم و آنها را فرا بگیریم. حال باید به عنوان یک حسابدار چه مهارتهایی داشته باشیم؟ تحلیل مالی، توانایی خواندن اظهارنامه مالی، تراز مالی، بودجه نویسی، بازرسی بودجه جزو مهارت‌های یک حسابدار است. نگرش‌های مورد نیاز برای یک حسابدار چیست؟ 1. قابل اطمینان بودن، 2. صداقت داشتن، 3. یکپارچگی، 4. مسئولیت پذیری. تصور کنید که یک حسابدار دوره‌های انجمن حسابداران خبره را گذرانده باشد. آیا او را استخدام می‌کنید؟ افراد زیادی تعریف شایستگی را می‌دانند. اما خیلی‌ها نمی‌دانند، این سه جزء چگونه با هم ارتباط برقرار می‌کنند. این نکته مهمی است. کار تیمی، کنترل هزینه، ارتباطات، حل مسئله، مصاحبه کردن، فروش، تحلیل مالی و.....، اینها همه شایستگی هستند.

یک سوال! تفاوت بین شایستگی و مهارت چیست؟ شاید کسی به شما بگوید این دو یکی هستند. مهارت چیزی است که می‌تواند یاد گرفته شود و از طریق تمرین تقویت شود. برای مثال، ارائه (Presentation) یا تفکر استراتژیک می‌توانند یک مهارت باشند. هر فرد می‌تواند یک دوره تفکر استراتژیک بگذراند. گزارش نویسی یک مهارت است، چون دارای یک دانش پایه است که شما می‌توانید یاد بگیرید. اما شایستگی یادگرفته نمی‌شود. شایستگی به دست می‌آید. شایستگی شیوه‌ای است که یک مهارت عملی می‌شود، یعنی اینکه اگر شما آن را با مسئولیت انجام می‌دهید؟ همراه با خستگی ناپذیری، توجه، افشای حقایق و.... . این شایستگی است. استفاده از ابزار یک مهارت است. آیا شما توانایی استفاده از یک کامپیوتر را دارید؟ این مهارت است. شیوه‌ای که شما کامپیوتر را استفاده می‌کنید، شایستگی است.

امکان دارد دو نفر در یک دوره آموزشی ارائه (Presentation) شرکت کنند و مهارت ارائه را یاد بگیرند. برای هر دو نفر برنامه یکی است، اما وقتی دوره تمام می‌شود و آنها آماده اجرا می‌شوند، شخصیت آنها بر نحوه اجرای آن ارائه، اثر خواهد داشت. این شایستگی است. مهارت خارجی است و به صورت آکادمیک یاد گرفته می‌شود. هر نوع مهارتی در دنیا می‌تواند تبدیل به یک شایستگی شود. شما می‌توانید دانش را به افراد آموزش دهید، شما می‌توانید مهارت را به افراد یاد بدهید و می‌توانید شایستگی افراد را توسعه بدهید. هیچکس نمی‌تواند شایستگی شما را در طی یک دوره آموزشی چند روزه توسعه بدهد.

چگونه می‌شود یک شایستگی ظرف 5 روز توسعه پیدا کند؟ نگرش ما طی این دوره چند روزه می‌تواند تحت تأثیر قرار گیرد، اما نمی‌توان آن را تغییر داد. آموزش، برای ایجاد و افزایش مهارت است. توسعه، برای غنا بخشیدن به نگرش است. چرا برای مهارت، یادگیری مطرح می‌شود و برای نگرش توسعه؟ ما اول آموزش می‌بینیم و در مرحله دوم، توسعه می‌دهیم. رهبران، رهبر به دنیا نمی‌آیند. معنی‌اش این است که با مهارت رهبری پا به دنیا می‌گذارند. آنها با نگرش به دنیا می‌آیند. وقتی رشد می‌کنند، نگرش خود را توسعه می‌دهند. اما آنها مهارت رهبری را یاد می‌گیرند و رهبر می‌شوند. رهبری یک شایستگی است، مهارت نیست.

کوه یخ، برای فهمیدن اهمیت نگرش و ارتباط آن با دانش و مهارت، مثال خوبی است. همانگونه که می‌دانید بخش اندکی از کوه یخ در خارج از آب قرار دارد و بخش اعظم آن که دیده نمی‌شود، در زیر آب قرار دارد. اگر بخواهیم اجزای شایستگی را با کوه یخ مقایسه کنیم، دانش و مهارت، آن قسمت‌هایی هستند که خارج از آب قرار دارند و قابل مشاهده‌اند و نگرش آن بخش از کوه یخ است که در زیر آب قرار دارد و از دید پنهان است، اما نقش اساسی را بازی می‌کند. در اغلب سازمان‌ها در مصاحبه‌های استخدامی به آنچه توجه می‌شود، مدرک تحصیلی و دوره‌های آموزشی است که فرد گذرانده است. در مصاحبه چه سوالاتی پرسیده می‌شود؟ سوالاتی درباره دانش و مهارت یا سوالاتی درباه شخصیت؟ مانند اینکه آیا شما می‌توانید کار تیمی انجام بدهید؟ آیا می‌توانید تحت فشار کار کنید؟ در مصاحبه‌هایی که فقط به دانش و مهارت توجه می‌شود، در تصمیم‌گیری برای جذب نیرو به 20 درصد از اطلاعات توجه می‌شود. متأسفانه جذب و استخدام 90 درصد از سازمانها براساس توجه به دانش و مهارت فرد انجام می‌شود (Taher, 2005).

خانواده شغلی: مدیریت منابع انسانی
عنوان شایستگی	تحلیلگر				کارشناس				جانشین مدیر				مدیر				مدیر کل
حل مسأله	4	3	2	1	4	3	2	1	4	3	2	1	4	3	2	1	4	3	2	1
کنترل هزینه	4	3	2	1	4	3	2	1	4	3	2	1	4	3	2	1	4	3	2	1
ارتباطات	4	3	2	1	4	3	2	1	4	3	2	1	4	3	2	1	4	3	2	1
برنامه‌ریزی	4	3	2	1	4	3	2	1	4	3	2	1	4	3	2	1	4	3	2	1
تصمیم‌گیری	4	3	2	1	4	3	2	1	4	3	2	1	4	3	2	1	4	3	2	1

جدول 2: پروفایل شایستگی

نقش نگرش‌ها در شایستگی‌ها